Krönika: "Vems skor går du i?"

Många gånger är blicken på en ny entreprenör så att säga lite infälld, med hakan tryckt mot bröstkorgen, så att perspektivet liksom inte blir sådär väldigt brett. De menar på att de själva tycker att den här nya idén är jättebra och att det ju, per automatik, bör innebära att alla andra på jorden också kommer tycka det. Dock vågar de inte riktigt ta reda på hur det egentligen ligger till med detta, för då finns ju en risk att tesen motbevisas.

Hur som helst, så brukar vi prata om att man ska ”gå i kundens skor” när man jobbar med sin affärsidé. Det är en konst, men väldigt nyttigt att sätta sig in i de utmaningar, känslor, vardagsbestyr, tankar och möjligheter som ens potentiella kunder har. Somliga entreprenörer blir väldigt duktiga på detta och förstår nyttan i att ha stenkoll på vem ens kund är och hur hen har det. De använder kundmöten som ett sätt att ta reda på vilket värde som skapas för kunden, vilket ju hjälper en att rikta sin marknadsföring, att sälja mot rätt typ av kund och att visa kunden att man faktiskt är intresserad av hen. Det innebär att man som kund, får en positiv kundupplevelse.

När man nu jobbar med detta dagarna i ända, är det ganska lätt att man får på sig ett par glasögon som är ganska svåra att ta av. Man går omkring i matbutiken, på idrottsföreningssammanhang eller kanske bilbesiktningen och lägger märke till saker och ting som rör just det här med kundupplevelse. Kanske har du någon gång varit med om att du känner dig närapå oönskad, eller att du inte förstår hur du ska göra när du exempelvis vill handla, och kanske har du också upplevt motsatsen - alltså att det känns som att du är viktig för den du möter. Oavsett vilket, så lämnas du med en känsla i magen som sannolikt kommer avgöra huruvida du vill lägga dina pengar där igen.

En färsk, egenupplevd situation som jag just nu befinner mig i, är trasslet som uppstod när min bil gick sönder. Då ska det hållas kontakt med verkstad och med försäkringsbolag, och när det gäller mig, ja då kan man vara säker på att detta inte kommer förlöpa direkt smidigt. I skrivande stund har min bil varit trasig i knappt en månad och jag har fortfarande inte fått något tydligt besked om huruvida försäkringen täcker felet. Jag har däremot fått skäll för att jag lät felsöka bilen på märkesverkstad i Skövde, i stället blivit hänvisad till en verkstad i Jönköping (då protesterade jag högljutt), varpå jag istället blev hänvisad till en annan verkstad i Skövde (som det skulle visa sig inte lagar den typen av fel som bilen har), allt för att till slut landa i att den första märkesverkstaden duger trots allt! Då fick jag, som en bonus, en extra känga för att jag lämnat bilen på verkstaden som inte kunde laga (hur kunde jag vara så dum?), som alltså försäkringsbolaget hänvisade mig till. Behöver jag säga att jag överväger att gå över till häst och vagn? Eller att det här försäkringsbolaget inte står allt för högt i kurs hos undertecknad?

Min kundupplevelse var alltså inte särskilt positiv. Ett enkelt sätt för mig att hantera detta på kan ju vara att med några knapptryck flytta alla mina försäkringar någon annanstans, vilket kanske inte påverkar just detta bolaget, då det är stort och välkänt med en enorm kundbas, men hade detta varit ett litet företag, så hade historier som min kunnat få mycket tråkiga konsekvenser.

Ibland skadar det alltså inte att fundera över vilket känsla du vill lämna dina kunder med, och hur du kan hålla dig uppdaterad på hur det egentligen ligger till med kundupplevelsen.

Ps. Det finns kanonbra verktyg för att jobba med såna här saker, vi visar gärna!

Krönikan är skriven av Carolina Green, affärsutvecklare på Science Park Skövde, och publicerades i SLA 28 maj 2024.